Todos nós sabemos que os brasileiros não têm o hábito de reclamar.
Seja de serviços não executados da forma como imaginávamos, seja da qualidade de produtos adquiridos.
Qual a razão desta cultura? Não tínhamos leis que nos protegessem nos casos de reclamações? Nos sentíamos abandonados no conjunto dos hábitos comportamentais da nossa vida? Fomos criados – para aqueles com mais de cinqüenta anos de idade – de uma forma que o reclamar aos pais ou superiores, seja nas escolas ou nos empregos, era visto como um desafio perigoso?
De onde vem este receio e as vezes até medo, de reclamar? Da punição que viria como resposta da reclamação? Da “certeza” de que de nada adiantaria reclamar porque tudo iria continuar do mesmo jeito?
Infelizmente não temos uma só resposta. Pesquisas e questionamentos por mim realizados levaram à conclusão que de um somatório de posições culturais nos conduziram à situação em que estamos.
Até recentemente, tivemos liberdade limitada de escolha. Ou as poucas opções eram protegidas por leis de importação, ou eram determinadas pelo mercado que não investia em tecnologia porque os produtos eram vendidos assim mesmo. Reclamar da empresa A e procurar a B iria causar dois fatos concretos. Não seríamos ressarcidos pela empresa A e ainda corríamos o risco de não gostarmos da B. Na dúvida, ficávamos estáticos.
Serviços básicos como água, energia elétrica, telefonia, por exemplo, não permitiam escolha. Eram únicas. Era A ou A. Não existiam empresas B, C, que dizer da D.
E o que falar de serviços burocráticos de empresas estatais? Reclamar para quem? Para o Bispo, diziam os piadistas.
Aspectos religiosos contribuíram em muito para a “aceitação” do serviço ou produto. Alguns tinham até vergonha de reclamar. Era “feio” reclamar. Era injusto reclamar para o vendedor por que ele não tinha nada a ver com isso. Era a loja que determinava a política de vendas, e o dono nunca estava ali para ouvir os pontos de descontentamento do cliente.
E o que tem tudo isso a ver com o título do artigo?
Tem e muito.
Uma simples lei – a do código do consumidor – e uma mudança de visão do mundo comercial, com maiores opções de compra através de uma maior abertura do mercado internacional fizeram com que surgisse, como um conto de fadas, o poder do “reclamar”.
Felizmente agora, na maioria dos casos, nós temos muitas letras do alfabeto para escolha dos produtos que queremos consumir ou serviços que precisamos para o nosso dia-a-dia.
A reclamação é o início do processo, do círculo, que precisa ser completado.
Já estamos reclamando. Vemos isto em vários momentos do nosso quotidiano. Temos, porém, muito pouco hábito do feedback. Se não gostamos do restaurante por um ou outro motivo, vamos embora e não voltamos mais. Se formos mal atendidos em uma loja, viramos as costas e “adeus” loja.
Falta-nos coragem, paciência ou interesse de dar o feedback do mau serviço?
Se fôssemos o proprietário desse restaurante ou dessa loja, nós certamente gostaríamos de conhecer os pontos de descontentamento para melhorá-los. Ou não?
Volto a perguntar: e por que não damos o feedback? As causas são as mesmas das reclamações acima citadas? Por que não elogiamos um serviço ou a qualidade do produto que adquirimos?
Por acharmos que existe a obrigação de bem servir? Ou então, dar feedback para quê?
Quantas vezes pedi a presença do chef da cozinha para elogiar o bom prato que acabei de degustar. Custa tão pouco e vale muito.
E o sorriso na entrada ou o “muito obrigado” para uma simples atendente que nos ajudou a encontrar a mesa desejada, ou a gravata adequada que precisávamos?
Aos empresários, duas sugestões.
Contratem pesquisas de mercado. A relação custo benefício, além de ser altamente positiva, será sentida em curto prazo com a implementação das sugestões da pesquisa.
Montem um processo organizado para ouvir reclamações e sugestões. Os “clientes” sentirão que estão sendo ouvidos. Não deixem que por inércia ou inação pontos importantes sejam jogados ao ar.
Público em geral: mudem! Rompam a cultura da boca fechada. Reclamem, agradeçam, dêem o feedback necessário para o crescimento da qualidade do produto e/ou serviço.
Esta corrente vale a pena ser incentivada.
Rui Carlos Pizzato
E-mail: ruipizzato@brazservice.com.br
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