Não era uma simples frase. Era uma sentença. Era, e continua sendo, um grande aviso. As pessoas têm a comunicação como uma importante ponte que liga os seres humanos. Não importa como seja, se escrita ou falada. Usa-se imagem ou som. Por comunicação, entendo tanto a linguagem verbal como a não verbal.
Como os seres humanos passam a maior parte do tempo comunicando-se entre si dentro das empresas e nos seios familiares, abordarei esses dois campos neste artigo.
Como executivo encontrei um grande número de situações onde o chefe não conseguia transmitir sua orientação, pedido ou ordem, pelo simples fato de que não sabia comunicar-se com a equipe. Não estou falando em excelência de oratória, mas sobre a necessidade de que as duas mãos da comunicação sejam completadas: o saber falar e o saber ouvir.
Por saber falar, não menciono o uso perfeito da nossa complicada língua portuguesa. Quero dizer: fazer-se entender, saber tocar, saber envolver, saber convencer. Ser objetivo sem divagar, ser persuasivo sem mandar. Fácil? Não, muito difícil.
Normalmente, ao transmitirmos uma orientação, um pedido, ou uma ordem, boicotamos partes da informação, achando que o outro lado não precisa conhecer todos os detalhes. Por não “termos tempo” para realizar a explanação completa, ou por acharmos que não precisamos dar todos os detalhes da operação. Saber falar significa dizer o que interessa ser dito, sem ser enfadonho. Ir direto ao assunto, explicando os porquês. Dar a noção do todo.
Saber ouvir não significa somente estar atento à pessoa que está falando. A atenção é apenas uma das partes do “saber ouvir”. Pressupõe-se inicialmente que o ouvinte venha desarmado para a conversação (o que normalmente não ocorre). Na nossa cultura de busca do culpado, enfrentamos diariamente situações, tanto nas banais como nas muito importantes, de encontrarmos várias razões e motivos dos porquês da não realização da tarefa. Ao sermos chamados para uma conversa – principalmente no campo profissional –, o primeiro ato que realizamos é nos armarmos de explicações, de culpados e assim por diante. Passamos mais tempo dando explicações das falhas do que dos bons resultados. A cultura da falta de elogios contribui para o espaço ocupado pela busca do culpado.
Saber ouvir significa ser humilde em perguntar o que não foi bem entendido. Significa principalmente comprometer-se com a resolução do problema. A pró-atividade passa a ser o elo importante para a solução dos problemas. Se conseguirmos deixar nossas armas de defesa (e de ataque) do lado de fora da sala, ficaremos mais leves para dialogar de uma forma adequada. Parece fácil fazer o que está sendo dito. Existe chefes que fazem questão de exibir troféus para provar seu lado de herói de guerra. Para esses chefes, não é fácil conseguir entrar desarmado. Mas não devemos desistir. Vamos em frente. Um dia conseguimos mudar o chefe (ou mudar de chefe).
Saber ouvir é entender a dificuldade que a pessoa tem ao transmitir a informação. É entender o momento que a empresa está passando. É participar do processo de inovação e reformulação necessários para um novo patamar. É contribuir com soluções e não com problemas. É anotar os tópicos importantes da conversação e apresentar um plano de trabalho que envolva a equipe. É perguntar exaustivamente até ter a compreensão do todo. É perguntar sobre o prazo de que temos para realizar a tarefa. É conhecer o nível de detalhes que o chefe ou o colega espera receber. O saber ouvir não encerra quando o interlocutor acabou de falar. Encerra somente quando problema foi resolvido. Por isso, o saber ouvir é muito mais complexo do que saber falar. O mundo é redondo e as avenidas têm duas mãos. O ouvinte tem que saber falar e o outro tem que saber ouvir. É o ciclo da vida. Fácil? Não. Muito mais difícil ainda.
Comunicar vem do latim, communicare, tornar comum. Para que a ação se torne comum, os dois lados devem agir da mesma forma. Ouvir e falar mesclam-se numa única palavra, num único objetivo.
No campo familiar, o assunto é mais complicado. Os problemas possuem as mesmas raízes e são semelhantes, mas o aspecto sentimental entra em jogo. As ligações invisíveis do relacionamento familiar são extensas, formando uma rede complexa com circuitos por vezes inimagináveis. O orgulho e a humildade passam a ter conotações muito importantes nesse contexto. A hierarquia tende a desaparecer e o vínculo patrão-empregado não existe. O “manda quem pode e obedece quem tem juízo” não vigora nas relações familiares. O bem-querer fala mais alto. Os contatos são mais perenes, até por que não existe ex-pai, ex-mãe ou ex-filho. Os elos dessas correntes são muito mais reforçados. Indestrutíveis, na maioria das vezes.
Outro ponto, desconhecido na grande maioria das vezes, é o estrago causado pelo uso do presente do indicativo do verbo ser. Ao dizermos, por exemplo, “tu és egoísta” estamos transportando essa característica do passado para o futuro. O outro entende como “fui, sou e serei egoísta”. O presente do indicativo do verbo ser dá uma conotação de perenidade. Devemos dizer: “estás tendo uma atitude egoísta”. Pronto. O egoísmo ficou restrito àquela ação e não ao ser como um todo. A língua inglesa possui somente o verbo To Be, ao passo que nós temos o “ser e o estar”. Mais uma complicação da nossa difícil língua brasileira. Uma frase dita numa discussão familiar pode ser o estopim de uma confusão maior. Um não soube falar e o outro não soube ouvir. Cuidem muito, pais e mães ao falarem com seus filhos da forma exposta neste parágrafo. O subconsciente é um poderoso receptáculo de marcas ruins.
Diz o ditado, “quem muito fala, muito se expõe”. Prefiro, porém, tratar com os falantes do que com os calados. Pelo menos sei o que estão pensando.
A comunicação é uma arte que deveria ser cultivada desde a infância. Seríamos certamente melhores comunicadores.
Rui Carlos Pizzato
E-mail: ruipizzato@brazservice.com.br
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