O título parece estranho, mas hoje em dia parece que este é o slogan de algumas empresas.
Atendimento. É disto que estamos falando.
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Algumas, ou em minha opinião, muitas, empresas estão se lixando para o atendimento.
Satisfação garantida ou se dinheiro de volta, se utilizado, levaria muitas empresas a falência.
Porquê?
Porque não se vê qualificação e interesse neste setor. |
As empresas têm feito charme apenas. Constroem um setor com o rótulo de central de atendimento ao cliente, ouvidoria, ou ainda consultores. Mas o fato é que nem mesmo vendedores nem atendentes, têm treinamento adequado para as necessidades dos clientes.
Não basta um funcionário que leia ou repita textos decorados ou que informe o preço de uma mercadoria. Pergunto, onde está o encantador de clientes, onde habita a excelência em atendimento? O ato de compra, de um serviço ou produto tem muitos fatores psicológicos. Sabe-se que principalmente nas mulheres o fator compra é uma terapia, um impulso na busca de satisfação, realização, terapia.
E as empresas continuam tratando o atendimento como mal necessário. Tanto é, que a moda do self service, caixa eletrônico, compras pela internet aumenta a cada dia, e com isto se distância da fonte pagadora e de suas necessidades internas.
Agora para quem é empresário, pense comigo.
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Vamos fazer de conta, para simples cálculo, que em média um cliente custe uma venda de 50 reais. Tem empresas e produtos que variam deste valor podendo ser para bem mais o valor que cada cliente gasta ou para menos, mas ficaremos com 50 reais como exemplo da minha teoria apenas.
Se um cliente que entra na sua loja, gasta em média 50 reais. Isto significa que a perda ele reflete a perda de 50 reais.
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Se neste exemplo você tem um (apenas um) funcionário que faz um mal atendimento, trata mal o cliente, de forma desinteressada, é rude, ou não se esforça para conquista-lo, fazendo com que este cliente não efetue a compra ou o gasto, então automaticamente sua empresa perde 50 reais.
Veja o tamanho do prejuízo:
- 01 funcionário que atende inadequadamente por dia = a perda de 50 reais por dia.
- 30 dias que sua empresa perde em apenas um único cliente que sai insatisfeito e não gasta na sua empresa este valor de 50 reais é = 1.500,00 a menos em vendas por mês.
Sendo assim seu funcionário que atende apenas um único cliente de forma desinteressada e este não efetua a compra lhe custa ao mês além do salário e todos os gasto que ele lhe dá sendo funcionário, lhe dá junto a esta somatória uma despesa incluída de 1.500,00 ao mês.
E este exemplo estamos falando de um único funcionário atendendo mal um único cliente ao dia. Se sua empresa tem muitos atendimentos e possível de se fazer caúculos maiores, basta multiplicar.
Agora continuando, se este único funcionário, atendendo mau um cliente por dia lhe sai um prejuízo de 1.500,00 por mês, somando um ano inteiro temos = 18.000,00 Dezoito mil reais de prejuízo ao ano esta pessoa lhe dá, e ainda recebe mais um 13º salário no fim do ano, quando não as empresas ainda dão cesta de natal.
Nossa que conta grande esta que o descaso de um simples atendimento ou falta de treinamento pode refletir nos negócios.
Rafa Morawski
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